Telemarketing

A Associação dos Amigos da Oncologia – AMO disponibiliza o Serviço de Telemarketing como um de seus mais importantes meios de arrecadação de recursos. Seu trabalho consiste em manter o investimento social periódico de antigos doadores e captar novos e possíveis colaboradores. O objetivo do telemarketing é oferecer ferramentas financeiras para cumprir a missão de ampliar a assistência social e de saúde a pessoas carentes com câncer. O telemarketing foi implantado, na associação, no dia 4 de abril de 2004. O crescimento da instituição está intimamente ligado com este setor.

Desde a criação deste serviço até hoje, a AMO vem conquistando grandes avanços: aumentou seu quadro de profissionais, oferecendo um serviço mais técnico e especializado ao tratamento do câncer (assistência social, enfermagem, nutrição, psicologia); ampliou a Casa de Apoio com o aluguel de nova residência aumentando, consequentemente, o número de leitos e de assistidos; recrudesceu o fornecimento de benefícios de alto custo como medicamentos complementares às terapias convencionais do câncer, cestas básicas, refeições e outros.

Atualmente, a associação detém o raio de cobertura de doações de quatro cidades sergipanas: Aracaju, Nossa Senhora do Socorro, São Cristóvão e Barra dos Coqueiros. Os doadores são classificados em três tipos: mensais (são aqueles que solicitam que a operadora entre em contato todo mês para realizar o investimento social); fidelizados (são os que colaboram todo mês, sem necessitar da ligação da operadora nem data pré-estabelecida de investimento); e os esporádicos (aqueles que não colaboram com regularidade – bimestral, trimestral, semestral, anual). Há também a lista de cadastro novo, quando é a primeira colaboração, pela qual o nome do doador entra no controle de doações.

SETORES DO TELEMARKETING

*Gerência

Este setor tem como funções gerenciar estratégias e os processos de atendimento; replicar processos de operação para toda a equipe; garantir a integração, a padronização, a qualidade dos serviços prestados e o cumprimento de metas; elaborar relatórios estatísticos, propor medidas corretivas e preventivas para garantir melhorias na prestação do serviço; formar e treinar as equipes; acompanhar a produtividade da unidade de telemarketing; e administrar a central de atendimento ativo e receptivo.

Vera Lúcia é a gerente de telemarketing da AMO. Foto: Edinah Mary Vera Lúcia é a gerente de telemarketing da AMO. Foto: Edinah Mary[/caption]

Profissional: Vera Lúcia Ramos Ribeiro é a gerente de telemarketing. Ela está responsável pela execução das atribuições mencionadas acima. Possui graduação em Administração de Empresas pela Faculdade Amadeus. Na associação, Vera Lúcia já passou por outros setores. Foi agente administrativa e supervisora de operação do telemarketing.

*Supervisão de Operação

Este setor tem como funções liderar, monitorar e prestar apoio técnico às operadoras de telemarketing, supervisionando o trabalho delas, para que as equipes atinjam as metas previamente estabelecidas; observar como está sendo realizado o trabalho; verificar se as informações sobre a instituição estão sendo transmitidas corretamente e com calor humano; verificar a plena execução do script – material de apoio para as operadoras de telemarketing; analisar a fluência verbal durante os atendimentos; e produzir planejamento de execução.

Para assumir o cargo na supervisão de operação do telemarketing é preciso ter o perfil de liderança, ética no trabalho, não se envolver em contendas, visão de negócio e qualificação profissional.

Profissionais:

Equipe da manhã: Sandra Rúbia de Oliveira – formação em gestão de pessoas.

Equipe da tarde: Lydiane Lima – formação não concluída em marketing.

*Operação de Telemarketing

Computador com lista de contatos, telefone e headphone são os instrumentos de trabalho da operadora. Foto: Edinah Mary

Este setor possui como atribuição atender e realizar chamadas telefônicas de doadores. Por trás das ligações, as equipes de operação devem atingir metas pré-estabelecidas pela supervisão, através de composição técnica de meta individual. As operadoras utilizam listas telefônicas e trabalham diariamente com cadastros agendados. A rotina da operação é composta de seis horas de expediente por dia, sendo duas horas dedicadas a novos doadores pela lista telefônica e o restante com os doadores agendados.

Computador com lista de contatos, telefone e headphone são os instrumentos de trabalho da operadora. Foto: Edinah Mary

Na sala de operação, os meios de trabalho são: cabine, computador com sistema de telemarketing (viabiliza o trabalho das operadoras através da lista telefônica e do agendamento diário dos doadores), telefone e headphone (fone de ouvido). A operadora de telemarketing da AMO preenche os seguintes requisitos: formação em nível médio; capacidade para trabalhar em equipe; boa comunicação interpessoal, fluência verbal e empatia.

  

 

 

Profissionais:

Equipe da manhã

Equipe de operadoras do telemarketing. Foto: Edinah Mary

Equipe de operadoras do telemarketing. Foto: Edinah Mary

Equipe da tarde

Equipe de operadoras de telemarketing. Foto: Edinah Mary Equipe de operadoras do telemarketing. Foto: Edinah Mary

 

*Mensageiros

A motocicleta é o instrumento de trabalho dos mensageiros. Foto: Edinah Mary A motocicleta é o instrumento de trabalho dos mensageiros. Foto: Edinah Mary

Esses profissionais são responsáveis por buscar as doações agendadas pelas operadoras na residência ou no local de trabalho previamente informado pelo doador. Diariamente, cada profissional organiza seu roteiro para trabalhar no dia seguinte. A organização do roteiro é feita por bairros e, depois, por ruas, definindo por onde começar a arrecadação. A economia do tempo e de combustível é fator decisivo no trabalho diário desses profissionais. A motocicleta é o instrumento de trabalho deles.

O endereço do doador é agendado anteriormente pelo serviço de telemarketing. Foto: Edinah Mary

 

Todos os mensageiros podem ser identificados pelo fardamento e crachás com a logomarca AMO. Para a segurança do investimento do doador, assim que o mensageiro chega à residência ou local determinado, ele se identifica como profissional da associação, comunica que está ali para receber a doação com valor pré-estabelecido e informado para a operadora de telemarketing, entrega comprovante de doação e retém o recibo de doação com o código de barras para prestar contas com o financeiro do telemarketing.

 

O endereço do doador é agendado anteriormente pelo serviço de telemarketing. Foto: Edinah Mary 

 

 

 

 

 

 

Para segurança do doador, o mensageiro é identificado com fardamento e crachá AMO e entrega comprovante de doação. Foto: Edinah Mary Para segurança do doador, o mensageiro é identificado com fardamento e crachá AMO e entrega comprovante de doação. Foto: Edinah Mary[/caption]

*Agente Financeiro

Setor responsável pelas equipes de mensageiros e pela contabilidade das doações. Ailton José Rocha é o profissional envolvido com o controle das finanças do telemarketing.

*Auxiliar Administrativo

Este setor oferece suporte administrativo a toda unidade de telemarketing (gerência, supervisão, operação e mensageiros), auxiliando por meio do arquivamento e envio de documentos; da elaboração de planilhas e acompanhamento diários com as equipes de operação e mensagem. Aline Michele Santos é a profissional envolvida com o setor. Ela cursa a graduação em Administração de Empresas pela Faculdade Amadeus.

 

 

 

 

Aline Santos é a auxiliar administrativo do telemarketing. Foto: Edinah Mary Aline Santos é a auxiliar administrativo do telemarketing. Foto: Edinah Mary